物流企業(yè)這樣維護(hù)老客戶(hù)，60%的業(yè)績(jī)就上門(mén)了！
客戶(hù)的開(kāi)發(fā)雖然是物流業(yè)務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，但是，作為一個(gè)物流企業(yè)的合格業(yè)務(wù)人員，我們也要用合理的方法維護(hù)好已經(jīng)合作的客戶(hù)。其實(shí)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員60%的業(yè)績(jī)都來(lái)源于老客戶(hù)。
為什么要進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)？
一：降低營(yíng)銷(xiāo)支出成本
據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度如果下降5％，則企業(yè)利潤(rùn)下降25％；
2、向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15％，向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50％；
3、若將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，利潤(rùn)增長(zhǎng)將達(dá)25%-85％；
4、向新客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)的費(fèi)用是向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)費(fèi)用的6倍以上；
5、60％的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦；
6、一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)將他的不滿(mǎn)經(jīng)歷告訴其他8～10個(gè)客戶(hù)；
7、發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持老客戶(hù)的3-5倍之多等。
二：提升公司品牌形象
1、客戶(hù)流失后將會(huì)給公司造成的不良后果：網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)無(wú)法完成，獎(jiǎng)金沒(méi)有了，經(jīng)理的能力受到質(zhì)疑；
2、工作壓力方面：客戶(hù)開(kāi)發(fā)壓力突增，打亂了部分理處正常工作秩序，勞動(dòng)強(qiáng)度增大；
3、人員編制縮減，人員不穩(wěn)定及多種問(wèn)題暴露；
4、企業(yè)的生存與發(fā)展受到影響；
5、公司品牌及影響力方面受到影響；
6、公司及分理處的完善及提升受到影響。
維持客戶(hù)關(guān)系、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和防范客戶(hù)流失，對(duì)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、獲得最大效益具有重要意義。
客戶(hù)流失的原因有哪些？
1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)流失
流失原因：以個(gè)人維護(hù)客戶(hù)時(shí)，人員的流失就導(dǎo)致了客戶(hù)的流失；
對(duì)應(yīng)策略：建立公司的客戶(hù)管理制度，由系統(tǒng)或規(guī)范管理重要客戶(hù)。
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶(hù)
流失原因：蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋，只要客戶(hù)不是我們的忠實(shí)客戶(hù)他就隨時(shí)可能流失；
對(duì)應(yīng)策略：做好客戶(hù)需求的全面了解，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手于可乘之機(jī)。
3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶(hù)
流失原因：在當(dāng)代市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢(qián)可賺或者那邊更便宜就會(huì)倒向哪邊，這也是人類(lèi)的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢(qián)為目的的；
對(duì)應(yīng)策略：從價(jià)值與價(jià)格對(duì)比方面說(shuō)服客戶(hù)，要其堅(jiān)定走我們的信心，可以直接那我們的優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)做對(duì)比。
4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶(hù)離去
流失原因：每個(gè)人都是有自己的個(gè)人需求及關(guān)注事項(xiàng)的，未考慮到客戶(hù)個(gè)人的感受，就會(huì)出現(xiàn)不可控的問(wèn)題發(fā)生；
對(duì)應(yīng)策略：了解對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人的個(gè)人愛(ài)好、忌諱、類(lèi)型等等，做到細(xì)心體貼。
5、誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶(hù)失去
流失原因：為了穩(wěn)定客戶(hù)做出虛假不實(shí)的承諾是給自己埋下地雷；
對(duì)應(yīng)策略：公司不能亂承諾客戶(hù)，個(gè)人更不能在公司沒(méi)有允許的基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)做出超標(biāo)的承諾，對(duì)客戶(hù)的承諾都要有記錄有兌現(xiàn)。
6、店大欺客，客戶(hù)不堪承受壓力
流失原因：企業(yè)的規(guī)模使員工有優(yōu)越感，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生看不起、不重視客戶(hù)的現(xiàn)象，長(zhǎng)此以往，再大的企業(yè)也會(huì)有倒閉的一天；
對(duì)應(yīng)策略：為服務(wù)人員設(shè)立相關(guān)指標(biāo)，對(duì)客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)服務(wù)上做出明確的考核要求。
7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶(hù)離去
流失原因：只重視了20%的大客戶(hù)，確保了公司的關(guān)鍵收入，卻不知客戶(hù)是在不斷變化的，今天的小客戶(hù)很可能就是明天的大客戶(hù)，同時(shí)大客戶(hù)的流失會(huì)給企業(yè)造成重大損失，影響很大，而大量的小客戶(hù)群里反而可以使企業(yè)穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)發(fā)展；
對(duì)應(yīng)策略：在客戶(hù)服務(wù)的投入人員方面和個(gè)性化投入方面增強(qiáng)，不能忽略小客戶(hù)的存在，況且小客戶(hù)的毛利率往往高過(guò)大客戶(hù)。
8、自然流失
流失原因：公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶(hù)缺乏溝通，或者客戶(hù)轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等導(dǎo)致了客戶(hù)的流失；
對(duì)應(yīng)策略：將企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理做到位，與一線的市場(chǎng)做更多的溝通。
客戶(hù)維護(hù)的需要哪些措施？
1、建立客戶(hù)維護(hù)流程
熟悉客戶(hù)基本需求 → 滿(mǎn)足需求 → 超出客戶(hù)期望 → 危機(jī)處理 → 關(guān)系升級(jí)，定期回訪、溝通、改善。
2、客戶(hù)資料建檔
詳細(xì)表述包括客戶(hù)信息、貨物信息、同行信息、操作流程、客戶(hù)的崗位對(duì)接人等，以便制定相應(yīng)的銷(xiāo)售策略。
注：詳細(xì)操作見(jiàn)《客戶(hù)管理跟進(jìn)表》。
3、熟悉客戶(hù)
了解發(fā)貨人的身份、性格等各方面情況。對(duì)于價(jià)格、異常反饋等情況，我們經(jīng)常、直接聯(lián)系的，大部分都是發(fā)貨人。發(fā)貨人的身份也有很多種：有公司老總、私營(yíng)老板、公司物流部人員、司機(jī)等等，發(fā)貨人的身份直接影響到他需求。
了解發(fā)貨人的情況有利于在我們合作的過(guò)程中采用比較直接、有效的辦法去維護(hù)客戶(hù)。當(dāng)一個(gè)公司老總或私營(yíng)老板負(fù)責(zé)發(fā)貨，你跟他談傭金現(xiàn)不現(xiàn)實(shí)——有可能，但前提是這錢(qián)誰(shuí)掏腰包，但如果是現(xiàn)付呢？如果是物流部的員工，如果是司機(jī)，那又要怎么去吸引對(duì)方，怎么去維護(hù)呢？
4、熟悉貨物
了解客戶(hù)貨物的性質(zhì)，由于客戶(hù)行業(yè)的不同，客戶(hù)所發(fā)的貨物也會(huì)出現(xiàn)不同的種類(lèi)，如易碎品、易變性、小件貨等，針對(duì)這種情況，我們就要針對(duì)客戶(hù)貨物的不同，采用不同的維護(hù)方法。
例如：一個(gè)紅木家具客戶(hù)，貨物包裝是紙箱，兩次出現(xiàn)貨到許昌后發(fā)現(xiàn)紙箱破損，造成貨物受損，客戶(hù)要求索賠，也影響了彼此之間的合作。針對(duì)此類(lèi)紅木家具客戶(hù)，我們?cè)诮迂洉r(shí)都會(huì)先了解客戶(hù)的包裝，提醒客戶(hù)打木架，打木箱，對(duì)于上門(mén)客戶(hù)，我們也要提醒客戶(hù)加固包裝。這樣可以讓客戶(hù)了解到我們的專(zhuān)業(yè)，了解到我們是為客戶(hù)著想，也避免了以后出現(xiàn)意外的后果及影響。
5、制定貨物操作標(biāo)準(zhǔn)
建立貨物操作流程：下單→接貨→裝卸→開(kāi)單→交接→轉(zhuǎn)運(yùn)→跟進(jìn)→異常→維護(hù)。
公司與客戶(hù)的崗位對(duì)接：專(zhuān)人專(zhuān)職、細(xì)分環(huán)節(jié)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、崗位協(xié)助。
6、客戶(hù)維護(hù)的措施—“四要素”
專(zhuān)注：讓客戶(hù)感覺(jué)到你的重視，而且是無(wú)條件的重視；從剛開(kāi)始接觸客戶(hù)就要做起，意識(shí)里不要分什么大客戶(hù)小客戶(hù)，再大的客戶(hù)不發(fā)貨也沒(méi)意義，再小的客戶(hù)只要發(fā)貨就是我們的上帝。
專(zhuān)業(yè)：專(zhuān)業(yè)代表了你給客戶(hù)處理問(wèn)題的能力，只有提供專(zhuān)業(yè)的物流操作方案，才能有效保證客戶(hù)的物流需求；專(zhuān)業(yè)不僅僅體現(xiàn)在外部處理問(wèn)題，更體現(xiàn)在內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通。
換位思考：與客戶(hù)換位思考，站在客戶(hù)角度看待我們的物流服務(wù)；貨物運(yùn)轉(zhuǎn)中的任何問(wèn)題，都要以第一視角去關(guān)注，自己去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不要等到客戶(hù)反饋問(wèn)題，把別人的貨當(dāng)做自己的貨。
及時(shí)性：在合作中存在的任何問(wèn)題，包括公司因素、非公司因素引起的異常問(wèn)題，都必須第一時(shí)間去處理；切記我們先要去尋找處理辦法，以便解決問(wèn)題，而不是去追究誰(shuí)的責(zé)任，責(zé)任問(wèn)題只能在事情處理完之后再去討論。
一切的客戶(hù)維護(hù)手段，都是是建立在是否有能力滿(mǎn)足客戶(hù)的物流需求的基礎(chǔ)上的。只有依靠企業(yè)及個(gè)人的共同努力，為客戶(hù)提供超出期望的物流服務(wù)，才能鑄口碑，才能成為行業(yè)的榜樣！
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